เปลี่ยนมุมมองยกระดับ ประสิทธิภาพและความปลอดภัยให้ยั่งยืน

เผยแพร่เมื่อ 27/12/2566
เขียนโดย คุณอภิวัฒน์ สุนทรมิตรภาพ
           ที่ปรึกษาอิสระ

เปลี่ยนมุมมองยกระดับ ประสิทธิภาพและความปลอดภัยให้ยั่งยืน 

          เมื่อพูดถึงมนุษย์กับความปลอดภัยในการทำงาน เรามีทฤษฎีที่เชื่อว่า 80% ของอุบัติเหตุ เกิดจากพฤติกรรมของมนุษย์ หรือที่เรียกว่า unsafe act เราก็ใช้วิธีการนั้นเข้ามาในกระบวนการบริหารความปลอดภัย โดยการกำหนดขั้นตอนการทำงานให้ละเอียดถี่ถ้วนทุกอย่าง เพื่อให้มนุษย์จะต้องเดินตามขบวนการทำงานที่เรียกว่า procedure ให้ละเอียดชนิดที่เรียกว่าทำคล่องไม่ต้องคิด ซึ่งถ้าเราทำงานกันนานพอสมควร เราจะเข้าใจได้ว่าไม่มี procedure ฉบับไหนที่เขียนได้ละเอียด 100% ตลอดเวลา เพราะปัจจัยเรื่องเวลา สิ่งแวดล้อม ความกดดันในการทำงาน หรือปัจจัยเรื่องมนุษย์ human factor เอง ซึ่งเรียกรวมๆกันว่า error trap หรือกับดักความผิดพลาดมันเปลี่ยนแปลงได้เสมอ จากรูปข้างล่างนี้เส้นดำแทนงานที่วางแผนไว้ออกเป็น procedure หรือ JSA ต่างๆ ขณะที่เส้นน้ำเงินคืองานที่ทำจริงๆ ซึ่งมีทั้งทำได้ดีกว่าแล้วทำได้ต่ำกว่ามาตรฐานที่ควรจะเป็น ตามสภาพปัจจัยต่างๆในงาน ซึ่งการทำแบบนี้ ไม่จำเป็นต้องเกิดอุบัติเหตุเสมอไป จนกระทั่งเบี่ยงเบนจากมาตรฐานมากๆ จึงอาจจะเกิดอุบัติเหตุได้ ดูเส้นสีแดงซึ่งเป็นอันตรายที่รออยู่ ตัวอย่างง่ายๆคือ ถ้าเราข้ามถนนนอกเส้นทางม้าลาย เราไม่จำเป็นจะต้องถูกรถชนเสมอไป แล้วถ้าเราข้ามด้วยความระมัดระวัง โอกาสที่จะถูกรถชนก็น่าจะน้อยมาก แต่มองในมุมของปฏิบัติตามกฎหมายก็ผิดแน่นอน แต่คนที่ข้ามถนนนอกเส้นทางม้าลายจะมีใครมาสารภาพกับตำรวจสักกี่คน

          อีกตัวอย่างถ้า JSA บอกให้ถอดน๊อตหน้าแปลน แต่พนักงานไม่มีประแจติดตัวไป เขาจะทำอย่างไร แจ้งไปให้หัวหน้าตำหนิ หรือดัดแปลงเครื่องมือที่มีทำไป

Work Planed v.s. Work Done(credit: Todd Conklin/Edwards; Saif.com)

          ในโลกตะวันตกมีการศึกษาค้นคิดเรื่องนี้ และศึกษาเป็นแนววิทยาศาสตร์เกี่ยวกับมนุษย์และความผิดพลาดภายใต้ได้ออกมาเป็นหลายตำรา และนำไปใช้ในธุรกิจที่มีความเสี่ยงสูงอย่างแพร่หลาย แต่ที่แน่ๆคือเปลี่ยนมุมมองของการจัดการ โดยมองที่มนุษย์เป็นหลัก การศึกษาหลักๆนี้ พอจะกล่าวได้คือเรื่องของ Human and Organization Performance (HOP) และเรื่อง Safety One & Safety Two ซึ่งจะมาแบ่งปันโดยเน้นเรื่อง HOP ให้ฟังกันในบทความนี้

Unsafe Act (internet)

          มุมมองที่เปลี่ยนไป จากภาพข้างบนเราอาจจะบอกว่าทำงานด้วยพฤติกรรมเสี่ยง แต่ถ้ามองลึกลงไปแล้วมันอาจจะเป็นไปได้ว่า พนักงานมีความริเริ่มสร้างสรรค์ พยายามที่จะทำงานต่างๆให้บรรลุล่วงไป โดยใช้เครื่องมือเครื่องไม้ที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และขาดความรู้ ภาพนี้อยู่ในหลักสูตรความปลอดภัยหลายๆหลักสูตร และเป็นเรื่องไม่ยากที่ผู้เข้าอบรมจะชี้นิ้วลัวเรียกว่าพฤติกรรมเสี่ยง งานวิจัย HOP เชื่อว่าไม่มีพนักงานคนไหนที่ตั้งใจมาทำงานให้เกิดอุบัติเหตุ เขาอาจจะบอกว่าเป็นเหตุสุดวิสัย หรือไม่คาดว่าจะมีผลอย่างนั้น ถ้าเราถามคำถามนี้กับตัวเอง เราก็ตอบได้เหมือนกันว่าเราไม่เคยคิดจะทำงานให้เกิดอุบัติเหตุ หรือผิดพลาดไม่ว่ากรณีใดก็แล้วแต่ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อให้งานทำไปได้มันขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายๆอย่าง หรือที่เรียกว่ากับดักความปลอดภัย หรือ error trap (ดูรูปข้างล่าง) ในฐานะผู้บริหาร หัวหน้างาน เราต้องดูว่าเรามี error trap อะไรบ้าง มีการประยุกต์มุมมองจากการศึกษานี้ให้เปลี่ยนมุมมองจากมองมนุษย์หรือพนักงาน เป็นส่วนหนึ่งของปัญหาเป็นมองมนุษย์เป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหา (Changing  Human from Part of problem to Part of Solution) วิธีที่ดีที่และยั่งยืนที่สุดคือ ให้พนักงานมีส่วนร่วมจากใจ ด้วยการปลูกจิตสำนึกเข้าไปในชีวิตประจำวัน ซึ่งไม่ง่าย แต่ไม่ใช่ว่าจะทำไม่ได้ เราสอนลูกให้เป็นคนดีใช้เวลากี่ปี ใช้พลัง ความรู้ ต่อสู้กับสภาพแวดล้อม และความเป็นตัวตนของเราเท่าไหร่ แต่เราก็ทำได้เพราะอะไร? ทุกคนมีคำตอบที่แตกต่างแต่ผลเหมือนกันคือ ลูกเป็นคนดี หรือองค์กรน่าอยู่ด้วยมือเรา

Error Trap (Credit: ale.com)

          การศึกษาด้านประสิทธิภาพของมนุษย์  Human and Organization Performance (HOP) ได้ให้หลักการไว้ 5 ข้อตามข้างล่างนี้ 
               1. มนุษย์ผิดพลาดได้เสมอ (people make mistakes) แม้แต่พนักงานที่ทำงานดีที่สุด ยังเกิดข้อผิดพลาดได้ ถ้าถึงวันที่เขาทำผิดขึ้นมา เราจะทำยังไงกับเขา กันไว้ดีกว่าแก้เสมอ จูงใจที่งานเข้ามาออกแบบงานที่ยากแก่การทำผิด
               2. การกล่าวโทษกันไม่ได้ช่วยแก้ปัญหา (blame fixes nothing) แน่นอนที่สุด ใครที่ทำผิดโดยเหตุใดก็แล้วแต่ ถูกตั้งข้อหาในท้ายที่สุดก็จะไม่มีใครกล้าพูดอะไร แล้วปัญหาและอันตรายต่างๆก็ถูกซุกไว้ใต้พรม
               3. บริบทการทำงานขับเคลื่อนพฤติกรรม (context drives behaviors) การสร้างบริบทให้ยากแก่การทำผิดแ ต่ง่ายต่อการทำถูก (hard to get it wrong, easy to get it right) เป็นการสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัยที่ยั่งยืน และไม่ใช่เรื่องความปลอดภัยอย่างเดียว ยังเป็นประสิทธิภาพและความสามารถขององค์กรด้วย
               4. การเรียนรู้คือสิ่งที่ช่วยพัฒนาองค์กรได้ (learning is vital) การจัดการเรียนรู้ในองค์กร (Learning Team) ทำให้เกิดความสามัคคีและแบ่งปันความรู้กันเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความปลอดภัยได้มากขึ้น และยังสร้างวัฒนธรรมความปลอดภัย และประสิทธิภาพที่ยั่งยืนด้วย
               5. การตอบสนองของผู้บริหารเป็นเรื่องสำคัญ (response matters) เมื่อผู้บริหารสูงสุดมีความเข้าใจและเชื่อในปัจจัยมนุษย์ในมุมมองใหม่นี้ เขาจะจะลงมือทำเป็นตัวอย่าง ทำให้การพัฒนาองค์กรก้าวหน้าด้วยความยั่งยืน 

Five Principle of HOP (credit: HOP Lab)

          เนื่องจากการศึกษาข้างต้นนี้ ออกเป็นแนวนามธรรม (subjective) ซึ่งอาจจะไม่ค่อยถูกจริตกับองค์กรที่ชอบวัดเป็น KPI แต่จริงๆแล้ว เราสามารถวัดเป็น KPI ได้โดยใช้การสนทนากับพนักงาน (employee engagement) ซึ่งในทางปฏิบัติ ไม่ได้ใช้เวลามากมาย อาจจะการสนทนาครั้งละ 3-5 นาทีต่อครั้ง ซึ่งใช้ทักษะโค้ชชิ่ง (ตั้งใจฟังและสะท้อนกลับ) เพื่อกระตุ้นสมองให้คิดต่างและมองเป็นบวก ซึ่งจะทำให้พนักงานเกิดความเชื่อใจ (thrust) พึงพอใจ แล้วก็ทำงานเป็นทีมได้มากขึ้น เวลาจบงานทุกครั้งเขาจะมีการทำสรุปงาน หรือ task debrief ในช่วง debrief นี้ จะเป็นการใช้การเรียนรู้ร่วมกัน คือเส้นสีน้ำเงินที่สูง หรือต่ำกว่าเส้นดำ เราได้เรียนรู้อะไรจากนั้น และสรุปเป็นบทเรียนเพื่อให้พัฒนาให้ดีขึ้นๆไป จุดอ่อนของขั้นตอนการทำงานที่เป็นและอักษรก็คือ พนักงานไม่ชอบอ่านซ้ำๆซากๆ ถึงแม้ว่าจะต้องอ่านก็ตาม นั่นคือธรรมชาติของมนุษย์ใช่ไหม การทำ employee engagement แบบ proactive coaching  ไม่ว่าก่อนทำงาน ระหว่างทำงาน หรือหลังทำงาน เปิดโอกาสให้หัวหน้างานได้รับฟังความคิดเห็น และวิธีการแก้ปัญหาในงานจากลูกน้องโดยตรง ทำให้พนักงานสนใจจับผิด procedure ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเป็นโอกาสที่สามารถให้คำแนะนำได้ตรงประเด็นมากขึ้น และที่สำคัญที่สุดคือ ลดช่องว่างระหว่างหัวหน้างานและลูกน้อง และแน่นอนครับ รวมทั้งผู้บริหารด้วย เพราะฉะนั้นการใช้เวลา 3-5 นาทีในแต่ละวัน สำหรับเพิ่มประสิทธิภาพ และความปลอดภัยให้กับองค์กร ไม่ใช่เป็นเรื่องที่เสียเวลามากเลยใช่ไหมครับ

          ในเมืองไทยเองมีบริษัทหนึ่งในวงการสำรวจและผลิตปิโตรเลียม  Exploration and Protection (E&P) ได้มีการนำมาใช้โดยเฉพาะมาหลายปีแล้ว แรกๆก็เป็นการเปลี่ยนมุมมองที่ยากนิดนึง แต่เนื่องจากเป็นปณิธานของผู้บริหารระดับสูง เขาจึงก้าวข้ามข้อจำกัดต่างๆนั้น และเพิ่มประสิทธิภาพของคน และแน่นอนความปลอดภัยตามมา เขาเชื่อว่า มันจะลดอุบัติเหตุได้ หรือแม้กระทั่งเกิดอุบัติเหตุ ก็จะไม่มีผลรุนแรงต่อคนทำงาน บริษัทดังกล่าว ก็ชอบอะไรที่วัดผลได้เป็นตัวเลข แต่พอมาเปลี่ยนมุมมอง ใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพมากขึ้น โดยผลงานมาจากพนักงานเอง กลับมองเห็นการก้าวหน้าขององค์ โดยเฉพาะบุคคลากร (organization capability) ในมุมมองใหม่

          สรุปการใช้การศึกษาในมุมมองใหม่ โดยเฉพาะ HOP และปรับใช้กับเมืองไทยได้ผลครับ โดยไม่ต้องสร้างระบบใหม่ ไม่ต้องมาเปลี่ยนระบบการบริหารจัดการ ถ้าเรามีอยู่แล้ว เพียงแต่ว่า เสริมสร้างศักยภาพของบุคคล โดยเฉพาะทัศนคติ หรือ mindset ที่มีต่อองค์กรตัวเองและครอบครัว มุ่งเน้นงานที่มีความเสี่ยงสูง critical tasks การมีปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพของคนในองค์กร effective employee engagement ถ้าระบบการบริหารเป็นศาสตร์การประยุกต์ แนวคิดนี้จะเป็นศิลป์ที่ทำให้ยึดเหนี่ยวถาวรมากขึ้น ซึ่งแน่นอน ประสิทธิภาพประสิทธิผลขององค์กรสูงขึ้น ความปลอดภัยองค์กรก็แข็งแกร่งมากขึ้น ชาวสวนทุเรียนต้องเอาใจใส่ดูแลตลอดเวลากันยาวนานฉันใด การเปลี่ยนมุมมองในองค์กรก็ฉันนั้น

Ref:
https://www.hophub.org/
https://www.vectorsolutions.com/resources/blogs/five-principles-hop-infographic-human-organizational-performance/